Dans le cadre du premier RDV WEB, j’ai eu l’occasion d’assister à l’atelier portant sur les réseaux sociaux : stratégie et rentabilité. En fait, il s’agissait moins d’un atelier que de deux mini-conférences, de 30 minutes chacune. On aurait aimé peut-être un peu d’interaction entre les deux présentateurs et avec le public?

Pablo Stevenson, président de Ressac Media, a intelligemment intitulé sa conférence « Tout le monde parle, mais personne n’écoute » pour faire référence à la réalité des réseaux sociaux. Il semble que nous soyons arrivés à un moment où le disque dur, tant au sens propre que figuré, ne peut plus en prendre. Les capacités techniques d’emmagasinage d’information sont limitées, de même que le nombre de relations qui peuvent être efficacement gérées par le cerveau humain. Ce nombre, qu’on appelle le Dunbar Number, tournerait autour de 150.

Comment donc se tailler une place dans le réseau privilégié de ses clients et prospects, dans ce que Chris Brogan a nommé la « bulle » que nous nous créons pour parvenir à gérer les masses d’informations auxquelles nous sommes confrontés? Stevenson propose un plan séquentiel qui n’est pas sans ressembler à la fameuse chanson de Passe-Partout :

1.    Les oreilles : écouter ce qui se dit sur sa marque, se créer des alertes
2.    Le cerveau : analyser l’information recueillie pour identifier les opportunités
3.    Les jambes : déployer le plan d’action
4.    La bouche : établir un dialogue, dans le respect et la transparence

Stevenson insiste également sur la nécessité de diviser pour mieux régner, d’effectuer une intégration horizontale du Web plutôt que verticale. Cette dernière consistait principalement à construire des campagnes « drive to Web ». Il faudra maintenant plutôt s’assurer que les différents éléments du Web fonctionnent en synergie, en reliant le site à la page Facebook au compte Twitter aux vidéos sur Youtube, etc.

Le défi, dans cette communication adressée à des gens sans cesse sollicités, est d’obtenir rien de moins que leur amour, qui mène à des interactions répétées avec la marque. À défaut, on se contentera de les divertir, on leur offrira des avantages uniques, ou bien, on espérera carrément que la pression de participer viendra de leurs amis (le bon vieux peer pressure).

Qu’est-ce qui tue l’amour sur le Web? Les propositions ennuyantes, les projets sans intérêt social et les interactions trop commerciales. Soyez créatifs, comme GE avec son projet The Last Degree ou, si vous n’avez rien d’intéressant à offrir, attendez avant de vous lancer dans les réseaux sociaux. Les risques d’une présence non réfléchie sur les réseaux sociaux sont réels : Nestlé a offert à ses détracteurs une magnifique tribune avec sa page Facebook.

Néanmoins, lorsque bien utilisés, les médias sociaux ont un potentiel immense. Mais il ne faut pas perdre de vue que, comme l’amour, ils sont parfois un peu compliqués et demandent du temps!

Marilou Aubin, de Cossette, a enchaîné avec une présentation très pragmatique sur Twitter.

Au niveau démographique, les utilisateurs de Twitter au Québec sont, sans surprise, des hommes âgés entre 35 et 44 ans, vivant en zone urbaine et dotés d’une éducation supérieure. Ils suivent principalement de grandes équipes sportives, des diffuseurs de contenu, des journalistes et des professionnels des médias.

Pour une entreprise, la vocation de Twitter pour les entreprises peut être de trois natures :

1.    Outil de service à la clientèle : gestion des commentaires, support, relations publiques
2.    Outil promotionnel : offres exclusives, concours spontanés
3.    Outil de campagne publicitaire : jeux, histoires fictives, énigmes

Avant d’interagir, il importe de créer son réseau, en contactant ses followers naturels et les membres actuels (ses clients, ses fans Facebook) et en participant aux conversations. Il faut tailler sa place graduellement. L’image de Chris Brogan à ce sujet est marquante : tenter de créer un compte sur Twitter et de proposer directement une publicité est complètement mal vu. Ce serait comme si une personne venait vous tendre la main et que vous lui répondriez en mettant votre langue dans sa bouche…

Quelques exemples intéressants d’utilisations de Twitter par les entreprises :

-    L’hôtel Le Germain : un excellent service à la clientèle, du suivi sur les commentaires négatifs
-    Jet Blue : des offres exclusives aux followers
-    Philips : le commanditaire de Nico Rosberg crée une histoire fictive sur Twitter

En terminant, si j’en crois les commentaires de ma voisine de droite, ce n’est pas toutes les compagnies qui se convertiront à Twitter immédiatement… Par contre, les informations présentées ici leur auront permis d’être un peu mieux équipées si elles décident de se lancer.

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