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Quelles sont les stratégies de communication à adopter dans le secteur public ? C’est ce qu’ont tenté de répondre les conférenciers hier matin.

Le secteur privé vs le secteur public

Bernard Motulsky de la Chaire des relations publiques à l’UQAM a présenté les enjeux et les défis des communications dans le secteur public. Les techniques de communication sont les mêmes dans le public que dans le privé à la différence qu’une entreprise publique a une mission de gestion politique qui relève des autorités politiques, ce qui  rend les communications complexes et peu flexibles.

Avec l’émergence du web 2.0 et des réseaux sociaux, le désir de sensibiliser l’opinion publique à travers ces nouveaux canaux devient au cœur des problématiques. Mais des risques demeurent telle que la forte perméabilité entre le politique et l’administratif et le manque de moyens pour maîtriser les outils sociaux. Un des risques majeurs est la rapidité, élément essentiel en 2.0 mais qui n’est pas forcément appliqué dans le secteur public à cause des différents niveaux hiérarchiques, cela peut rompre la relation de confiance entre l’internaute et l’organisme surtout s’il ne répond pas aux commentaires de ses usagers.

Les médias sociaux sont certes un tournant inévitable dans les communications, mais de nombreuses réticences demeurent. C’est un vrai travail d’éducation qui doit être fait, Jean-Vincent Lacroix, chef des communications pour Les Ponts Jacques Cartier et Champlain précisait qu’il avait tendance à employer le mot «vitrine interactive» à la place de blogue, ce qui était mieux perçu par ses supérieurs.

Les Ponts Jacques Cartier et Champlain en mode 2.0

Lorsque la société des Ponts a décidé de se lancer sur les médias sociaux, son objectif premier était d’être présente auprès de son public et de bâtir une communauté avec les usagers des ponts. Une «vitrine interactive» (ou blogue) a été créée pour chaque pont avec une stratégie de communication bien distincte.

- Pont Honoré Mercier
L’objectif du blogue est de créer un véritable lien de confiance avec les usagers de la route pour les tenir informés des avancés des travaux du pont. Le blogue s’est créé autour d’un porte-parole : André Girard, chaque article est donc écrit à la première personne afin de créer une proximité avec l’internaute.

- Pont Jacques-Cartier
L’enjeu majeur de ce blogue était de créer une communauté auprès des cyclistes et de rester actif et à l’écoute des usagers. L’utilisation de Twitter s’est révélée pertinente pour relayer l’information sur les nouvelles du pont.

- Pont Champlain
La création du blogue a permis de gérer la crise autour du pont. Les articles sont axés sur la sécurité, ils ont pour but de rassurer les usagers. La présence sur Twitter a également permis d’organiser des rencontres avec les usagés.

Aucune stratégie n’a été mise en place sur Facebook en raison de la non-confidentialité des données. Twitter demeure un réseau plus sûr et permet de diffuser un message à caractère informatif.

La mobilité dans la gestion publique

Les organismes publics commencent à peine à s’intéresser aux médias sociaux qu’ils doivent déjà penser à la mobilité, une avancée technologique en appelle toujours une autre. La mobilité est de plus en plus au centre des considérations, les chiffres en témoignent :

- 91 % des 18-35 ans ont un téléphone intelligent qui est rapidement devenu le canal de communication préféré de la nouvelle génération
- le secteur automobile a augmenté de 623 % ses investissements en mobilité, 249 % pour l’industrie touristique
- la mobilité permet une relation directe et permanente avec l’utilisateur

Les services proposés en mobilité sont :

- Message Texte (SMS), 92 % des messages reçus sur son cellulaire sont lus
La ville de Québec en a fait l’expérience avec les alertes de déneigement. La ville invitait les usagers à envoyer le mot NEIGE au 23 333 pour suivre les opérations de déneigement de la ville. Résultats : 6000 abonnements générés.

- QR Code : une expérience mobile certes, mais qui n’est pas encore très bien maîtrisée, car la plupart des sites accessibles par QR Code ne sont pas adaptés au format du téléphone.

- Bluetooth Marketing : un outil qui permet d’échanger des fichiers multimédias par l’utilisation des ondes de radio. Un service qui vise à disparaître avec l’émergence de l’internet mobile.

- Internet mobile : une augmentation de 500 % du trafic mobile au Québec. 1.3 % des sites sont adaptés au mobile

- La géolocalisation : l’utilisation de Foursquare peut s’avérer pertinente pour les commerces de proximité, pour en savoir plus sur l’utilité de cette plate-forme, cliquer ici.

Avant de vous lancer sur les applications mobiles, Dominic Gagnon de l’agence Pirhana recommande de :

- Déterminer le type d’appareils que votre cible utilise le plus (iPhone, BlackBerry ou Android)
- Développer des investissements sur le long terme pour faire vivre son application, la mettre à jour régulièrement afin qu’elle s’inscrive dans le quotidien des utilisateurs
- Se démarquer : divertissement/jeu et utilité ou mise en valeur du produit
- Prioriser la qualité et non la quantité

Toyota a développé une application innovante : Glass of water pour inciter les usagers à faire des économies de carbone. Des graphiques et statistiques sont calculés en fonction de la distance parcourue, la vitesse… La mobilité doit être le prolongement d’autres médias à la fois traditionnels et en ligne.

Je m’attendais à en apprendre davantage sur la gestion d’une crise sur les médias sociaux (dernière conférence de la matinée) mais finalement je n’ai rien appris de nouveau. Si ce n’est qu’avant de mettre en place une stratégie sur les médias sociaux, il faut toujours :

- Pensez à l’importance du message,
- Évaluez les impacts de votre campagne,
- Évaluez les scénarios
- Avisez les intéressés

Toutes les stratégies sont bonnes pour communiquer dans le secteur public, il faut bien sûr être vigilant au message que vous souhaitez faire passer et à la façon dont vous voulez communiquer. Néanmoins, soyez pro-actif et même si certaines réponses peuvent prendre du temps, soyez toujours transparent et répondez toujours à vos internautes.

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Tags :

Blog, conference, infopresse, médias sociaux, twitter, Web 2.0